Качество обслуживания. Подведены итоги ежегодной премии в сфере сервиса

Качество обслуживания. Подведены итоги ежегодной премии в сфере сервиса

АЗС «Газпромнефть» и фирменный кофе сети стали лучшими в России по итогам премии «Качество обслуживания и права потребителей-2021». Фото: пресс-служба премии «Качество обслуживания и права потребителей»

XII ежегодная премия «Качество обслуживания и права потребителей» — одно из ведущих мероприятий в области высокого уровня сервиса, качества производимой продукции и оказываемых услуг — прошла в отеле Radisson Blu Hotel в Стамбуле. Премия призвана обеспечить стабильное развитие и достойный конкурентный потенциал рынка товаров и услуг в России.

Каждый год награда вручается компаниям, которые создают качественный клиентский сервис и улучшают уровень обслуживания. В этом году лауреатами премии стали компании, которые сумели не просто пережить коронакризис, а улучшить качество своего сервиса и услуг.

Что изменилось в поведении потребителей

Изменения, вызванные пандемией COVID-19, привели к глобальным переменам в поведении потребителей. Появились новые потребительские тренды, такие как активное использование цифровых технологий в повседневной жизни, осознанное отношение к здоровью, забота об экологии, чувствительность к ценам и др.

Здоровье, без сомнения, — главный тренд. Известно, что больше внимания на вопросы благополучия стали обращать потребители тех стран, которые сильнее всего пострадали от последствий COVID-19 весной 2020 г. Это касается и России.

Победителем в категории «Медицинские услуги» стала компания «Лаборатория Гемотест». Светлана Василенко, коммерческий директор ООО «Лаборатория Гемотест», представила результаты работы и отметила важность работы каждого специалиста: .

Качество обслуживания. Подведены итоги ежегодной премии в сфере сервиса

Светлана Василенко, коммерческий директор ООО «Лаборатория Гемотест», Павел Самиев генеральный директор аналитического центра «БизнесДром», председатель комитета «ОПОРЫ РОССИИ» по финансовым рынкам. Фото: пресс-служба премии «Качество обслуживания и права потребителей»

Пандемия вынудила людей больше времени проводить дома и пересмотреть отношение к нему как к месту, куда люди приходят только для того, чтобы поспать и принять душ. Общество изменило взгляд на дом, быт и стиль жилья. Сегодня недостаточно того, чтобы в доме просто было все необходимое для жизни, в приоритете простор и уют.  — комментирует Александр Авдеев, первый заместитель генерального директора ООО «Мебельная группа «Дятьково» — управляющей компании ООО «ДИЭМАЙ РУС».

Положительный клиентский опыт

Новым вызовом для производителей и ритейлеров становится расширение коммуникации с покупателем, чтобы понимать, как меняется спрос и отражать эти перемены в своем предложении. Правильная коммуникация позволит повысить долгосрочную лояльность.

, — комментирует генеральный директор СК «Ингосстрах-Жизнь» Владимир Черников.

Сегодня у каждого бизнеса, который работает непосредственно с потребителями, есть клиентский сервис. Клиенты легко обмениваются информацией о своем опыте обслуживания той или иной компанией. Отзывы клиентов являются важным фактором при выборе фирмы или услуги, а от того, сколько усилий понадобится клиенту, чтобы решить задачу, зависит его желание работать с компанией дальше. Цифровая трансформация клиентского опыта и развитие онлайн-каналов коммуникации — важный тренд, который учитывают многие игроки рынка.

, — комментирует Михаил Ярцев, директор по маркетингу торговой сети «Пятëрочка».

Чтобы обеспечить клиенту положительный опыт, необходимо понимать его путь на каждом шаге взаимодействия с компанией: от информации или заказа на сайте до работы с возвратами и претензиями. Об этом рассказал Сергей Соколан, директор сервисного департамента LG: «.

Качество обслуживания. Подведены итоги ежегодной премии в сфере сервиса

LG Electronics RUS. Фото: пресс-служба премии «Качество обслуживания и права потребителей»

Акцент на диджитал

Компании вынуждены проявлять гибкость и подстраиваться под новые тенденции, такие как фиджитальная реальность. Потребители все больше полагаются на цифровые инструменты для повседневных занятий как дома, так и вне его. Правильный баланс между цифровым и традиционным форматами становится залогом успешного потребительского опыта.

, — отмечает Руслан Биктимиров, директор по франчайзингу X-Fit в России. —.

Качество обслуживания. Подведены итоги ежегодной премии в сфере сервиса

Ольга Чинёнова, PR-директор X-Fit в России. Фото: пресс-служба премии «Качество обслуживания и права потребителей»

Сегодня многие крупные бренды взяли курс на Digital-трансформацию клиентского сервиса. Одни сконцентрировались на комплексном внедрении искусственного интеллекта и машинного обучения. Другие — на точечных решениях, которые позволяют им узнавать обо всех обращениях в компанию и повышать качество клиентского обслуживания., — отметил Ринат Нигматуллин, директор сервисного департамента штаб-квартиры Samsung Electronics по странам СНГ.

Качество обслуживания. Подведены итоги ежегодной премии в сфере сервиса

ООО «Самсунг Электроникс Рус Компани». Фото: пресс-служба премии «Качество обслуживания и права потребителей»

Digital retail напрямую зависит от скорости реализации проекта. Сокращение time-to-market позволяет компаниям серьезно экономить. Аркадий Юсупов, директор LM Tech, «Леруа Мерлен», комментирует: .

На церемонии наградили победителей премии DIGITAL RETAIL & SERVICES. Данная премия была инициирована и проводится в рамках премии «Качество обслуживания и права потребителей», для того чтобы поощрить лучшие проекты цифровой трансформации среди компаний-лидеров ритейла. Награды получили такие компании, как торговая сеть «Пятёрочка», ООО МФК «КЭШМОТОР», «Инвитро».

Итоги премии

В этом году премия проходит уже в двенадцатый раз, и многие компании участвуют и побеждают не первый год, постоянно улучшая качество своей продукции.

Владимир Пузанов, генеральный директор компании BQ: .

Качество обслуживания. Подведены итоги ежегодной премии в сфере сервиса

Владимир Пузанов генеральный директор компании BQ, Павел Самиев генеральный директор аналитического центра «БизнесДром», председатель комитета «ОПОРЫ РОССИИ» по финансовым рынкам. Фото: пресс-служба премии «Качество обслуживания и права потребителей»

Награды были вручены более чем в десяти номинациях, среди которых — «Розничная торговля»; «Розничные услуги»; «Товары народного потребления»; «Франшиза года»; «Услуги для бизнеса»; «Финансовая грамотность и открытость»; «СМИ для потребителей». Кроме того, при участии исследовательского холдинга РОМИР оргкомитет определил предпочтения потребителей, вручив компаниям награду в номинации «Выбор потребителей».

, — отмечает генеральный директор ООО «Топекс Рус» Сергей Меньших.

Лауреатов определило голосование экспертного совета, в состав которого входят представители Союза потребителей Российской Федерации, Федерации рестораторов и отельеров, исследовательского холдинга РОМИР, BDO и др. После вручения наград компании выразили свою благодарность жюри за высокую оценку их работы.

Качество обслуживания. Подведены итоги ежегодной премии в сфере сервиса

Алла Головатенко, руководитель по связям с общественностью розничной сети «О’кей», Николай Симаков, партнёр АО «Юникон», являющегося членом Глобального альянса BDO. Фото: пресс-служба премии «Качество обслуживания и права потребителей»

, — поблагодарил Армин Бургер, генеральный директор группы компаний «О’КЕЙ».

Качество обслуживания. Подведены итоги ежегодной премии в сфере сервиса

Вероника Юшан, директор по продажам сети фитнес-клубов Crocus Fitness, Николай Симаков, партнёр АО «Юникон», являющегося членом Глобального альянса BDO, Мария Машкина, Club Manager сети фитнес-клубов. Фото: пресс-служба премии «Качество обслуживания и права потребителей»

К концу вечера ведущая церемонии, российская актриса и телеведущая Юлия Михалкова, назвала более 70 компаний-победителей. Среди лауреатов премии — сеть АЗС «Газпромнефть», ООО «Леруа Мерлен Восток», компания BQ, Herbalife Nutrition, ООО «Самсунг Электроникс Рус Компани», Neo tools, ГК ФСК, сеть фитнес-клубов «С.С.С.Р.», ТМ «Дятьково», Компания «Кухонный двор», сеть фитнес-клубов Crocus Fitness, розничная сеть «О’КЕЙ», ООО «ЛГ Электроникс РУС», FABERLIC, сеть фитнес-клубов X-Fit в России, формат X-Fit Point, Дирекция скоростного сообщения — филиал ОАО «РЖД». Высокоскоростной поезд «Сапсан», Acer Russia, ООО «Капитал Лайф Страхование Жизни», ООО «СДЭК-Глобал», «Лаборатория Гемотест», курорт «Красная Поляна», IDF Eurasia, «Страховой дом ВСК, «Абсолют Страхование», страховая компания «Согласие», «Правокард», «СК «Ингосстрах-Жизнь», косметический бренд MIXIT, ГК ЕЮС, ООО МКК «Макро», авторская стоматология SK DENT, стоматологическая клиника Smile-at-Once, «Фасоль», франчайзинговая программа METRO, сеть магазинов парфюмерии и косметики «Л’Этуаль», ООО «Авиценна», RADISSON collection paradise resort & SPA, Sochi, гостиничный комплекс «Имеретинский», «Сажинский кондитерский комбинат», стоматология повышенного комфорта «Миполь».

Источник: aif.ru

Добавить комментарий

*

четыре × три =